今回のマック騒動に思うこと

今回の一連のマック騒動については、色んな要因があると思います。

①SNSの普及により、これまで個別で対処していたことが、一気に全国的に広まり、過去の問題も顕在化したこと

②①の要因により、目立ちたいという欲求が満たされる為、イタズラも含まれること

③マックのブランドロイヤリティが落ちていること

などなど。

個人的には③のマックのブランドロイヤリティが落ちていることに注目しています。

もし、消費者のマックへのブランドロイヤリティが「本当に」高ければ、SNSでの拡散をしようと思わないはずです。

ここからはかなり主観が入りますが、マックのブランドロイヤリティが落ちた原因は以下のようなものだと思います。

①CMのジューシーでおいしそうなハンバーガーと、実際の店舗で出されるくたびれた薄っぺらなハンバーガーのギャップが大きいこと。

②店舗の改装によって、居心地の良さそうな雰囲気とは違い、実際は回転率を上げる為に綿密に計算された居心地の悪い椅子やパーテーション、長期在席者の退席を促す店員の対応。

③100円マックなど低価格商品で顧客の来店を促しながら、実際に店舗に訪れると100円マックが選びにくい一方で、単価の高い商品が目立つよう配置されたメニュー表。

これらはマックのマーケッターが、短期的な収益を上げる為に知恵を絞って考え出したものでしょうが、結果的には顧客の満足度を下げ、長期的にはブランドロイヤリティを下げたものと思われます。

ただ、こういった施策がダメだったかと短絡的に言えるかと言うとそうではなく、それらの施策がはまっていた時に生み出した収益額と、その結果の損失額を比較しないと、民間企業としては良し悪しは計れないはずです。

まぁ、マックのことだから、今回の騒動による損失は一時的なものになるように、ブランドイメージの向上を図る広告宣伝が行われ、消費者も「やっぱマック好き！」と近い将来なるんでしょうね。